【やってみた】葬儀社の難しい言葉づかい、AIはどこまで対応できるか本気で試してみた

葬儀社の「言葉に迷う業務」——会葬礼状・初回問い合わせへの返信・スタッフ向け言葉遣い研修資料——はAIが最も力を発揮できる領域であり、今日から使える成果物を本気で生成してみた。

葬儀社は、AI活用の話が出るたびに「うちは特殊だから……」と一歩引く業界だと感じている。確かに、お客様が最も悲しく、最も傷つきやすい瞬間に寄り添う仕事だ。言葉ひとつのミスがクレームどころか、遺族の心に深い傷を残す可能性もある。

だからこそ私は思う。「AIに任せきりにするのではなく、正しい言葉の下書きをAIに作らせて、人間が確認して使う」というプロセスが葬儀社に最も向いているのではないかと。

今回は実際にAIに問いかけ、現場で使えるレベルの成果物を生成してみた。その全記録をお見せする。

実際にAIに頼んでみた

① 会葬礼状の作成

葬儀社が最も「言葉に迷う」業務のひとつが会葬礼状だ。通夜・葬儀に参列してくださった方への感謝状で、故人の名前・喪主の名前・使う言葉のひとつひとつに気を使う。私が実際にChatGPTに投げたプロンプトと、その回答がこれだ。

【実際に投げたプロンプト：全文】

あなたは葬儀社の経験豊富なスタッフです。
以下の情報をもとに、会葬礼状（参列者へのお礼状）を作成してください。

【故人情報】
・故人の続柄と名前：父・山田太郎（享年78歳）
・逝去の状況：病気療養中のため（詳細は不要）
・葬儀の形式：家族葬（一般会葬を制限した形式）

【喪主情報】
・喪主：山田花子（故人の妻）
・連名：子ども一同

【礼状の要件】
・文語調（現代語でありながら格調ある表現）
・参列してくださったことへの感謝
・故人が安らかに旅立てたことへの言及
・家族への温かい見守りのお願い
・忌み言葉（重ね言葉・直接的な死の表現）は使わない
・文字数：縦書き想定・280〜320字程度

また、以下の点に注意してください：
・「死ぬ」「死去」などの直接的な表現を避ける
・「重ね重ね」「ますます」などの重ね言葉を使わない
・「返す返す」「続いて」なども避ける

【AIの回答：全文（これがそのまま現場で使えるレベルのものです）】

謹啓

このたびは亡父 山田太郎の葬儀に際しまして
ご多忙の中ご会葬くださいまして
誠にありがとうございました

おかげをもちまして 滞りなく葬儀を執り行うことができました
故人もさぞかし喜んでいることと存じます

生前に賜りましたご厚情に深く感謝申し上げますとともに
今後も変わらぬご指導ご厚誼を賜りますよう
お願い申し上げます

略儀ながら書中をもちまして
御礼かたがたご挨拶申し上げます

謹白

令和　　年　　月

喪主　山田 花子
　　　　　　　　子ども一同

私のコメント： 一発でほぼ完成品が出てきた。忌み言葉のチェックもしっかりされており、文語調と現代的な読みやすさのバランスが取れている。実際の使用時は故人の名前・喪主名・日付を入れ、担当スタッフが一読して確認するだけでいい。作業時間は従来の30〜40分から、確認5分に短縮できる。

② 家族葬に関するホームページFAQの作成

葬儀社のホームページに「よくある質問」ページを作りたいが、「何と書けばクレームにならないか」「遺族の気持ちを傷つけない表現は何か」という不安から手が止まる——そんな声をよく聞く。実際に投げてみた。

【実際に投げたプロンプト：全文】

葬儀社のホームページに掲載する「家族葬についてのよくある質問」
ページを作成してください。

【前提条件】
・対象読者：家族葬を検討しているが、はじめての経験で不安な遺族・家族
・読者の心理：悲しみの中で情報を探している・不安が強い・押しつけがましい営業は嫌
・トーン：温かく・押しつけがましくない・専門的すぎない・「寄り添う」姿勢

【含めてほしいQ&Aのテーマ】
1. 家族葬とは何か（一般葬との違い）
2. 参列者の人数・範囲の目安
3. 費用の目安（具体額ではなく幅・傾向で）
4. 参列を断った方への連絡のタイミング
5. 香典・供花はどうするか
6. 家族葬でも葬儀の形式は選べるか（仏式・無宗教等）

【文体の注意点】
・「死亡」「遺体」などの直接的な言葉は避け、
  「ご逝去」「お体」などの表現に統一する
・各Q&Aは500字以内で、読み手が「わかった」「安心した」と感じる構成に
・Q：は遺族が実際に抱く疑問を自然な言葉で表現する

【AIの回答：全文】

Q1. 家族葬とはどのようなご葬儀ですか？

家族葬とは、ご遺族やごく親しい方々だけで、少人数でお見送りをするご葬儀の形式です。一般葬と異なり、広くご案内をしないため、参列者の人数を絞った落ち着いた式となります。「大勢の方にご参列いただくよりも、近しい家族だけで静かにお見送りしたい」というご要望が増えており、近年多くの方にお選びいただいている形式です。規模は小さくても、心を込めた丁寧なご葬儀を執り行うことができます。

Q2. 参列していただく方の人数や範囲はどう決めればいいですか？

特に決まったルールはなく、ご家族のご意向で自由にお決めいただけます。目安として、ご家族・ご親族のみで10〜30名程度というケースが多いですが、ごく少人数の数名から、少し広めに50名程度まで、様々な規模で執り行われます。「誰を呼ぶか」に迷われる方も多いのですが、「生前に故人と親しくしていた方」「ご逝去をお伝えしたい方」を基準にお考えいただくと整理しやすいかと存じます。ご不安な場合は、担当スタッフにご相談ください。

Q3. 費用の目安を教えてください。

家族葬の費用は、参列人数・ご希望の内容・地域によって幅があります。一般的には一般葬と比べて参列者が少ない分、会場費・返礼品・料理の費用が抑えられる傾向があります。ただし、「少人数だから安い」とは一概には言えず、ご希望される祭壇やお棺の仕様によっては費用が変わります。まずはお気軽にお問い合わせください。ご予算や状況に合わせて、担当者が丁寧にご説明いたします。

Q4. 参列をご遠慮いただく方へは、いつ、どのようにお伝えすればよいですか？

一般的には、ご葬儀が終わった後（四十九日以降など）に、挨拶状やお手紙でご連絡される方が多いです。「家族葬のためご連絡が遅くなりました」という形でご報告し、生前のお付き合いへの感謝をお伝えする内容が基本となります。ご葬儀前にお伝えするかどうかは、お相手との関係によって判断される方が多く、一律の決まりはありません。ご不安な場合は、担当スタッフにご相談いただければ文例のご提案もできます。

Q5. 香典や供花はどうすればよいですか？

家族葬では「香典・供花をご辞退」とお伝えするケースと、「通常通りお受けする」ケースに分かれます。ご遺族のご意向が最優先ですので、迷われる場合は担当スタッフにご相談ください。「香典をいただいた場合の返礼品（香典返し）はどうするか」なども含めて、一緒に考えさせていただきます。参列された方が「何もできなかった」と感じないよう、事前にお伝えしておく言葉の文例もご用意しています。

Q6. 家族葬でも仏式・神式・無宗教など形式は選べますか？

はい、選んでいただけます。家族葬はあくまで「参列者の規模」を表す言葉であり、宗教的な形式とは別のものです。仏式（僧侶による読経）・神式・キリスト教式・無宗教式（音楽葬・お別れの会など）のいずれもお受けしています。「特定の宗教にこだわらず、故人が好きだった音楽を流すだけの、シンプルな式にしたい」というご要望にも対応しています。ご希望をお聞かせいただき、最善の形をご提案いたします。

私のコメント： これは本当に驚いた。「遺体」「死亡」という言葉が一切使われず、全体的に読み手の不安に寄り添う文体が自然に保たれていた。プロンプトで指定した「寄り添うトーン」が完全に反映されている。このFAQをホームページに載せるまでの作業時間は、確認・微調整込みで30分以内だろう。

③ スタッフ向け「言葉遣い研修資料」の自動生成

葬儀社の新人スタッフ研修で最も時間がかかるのが「言葉遣い」だ。「どの言葉を使い、どの言葉は使ってはいけないか」を体系的に教えるための資料を、研修担当者が一から作るのは大変だ。

【実際に投げたプロンプト：全文】

葬儀社の新人スタッフ向け「言葉遣い研修資料」を作成してください。

【目的】
・葬儀社スタッフとして遺族に接する際に使うべき言葉・避けるべき言葉を
  体系的に学ぶ
・「悪気はなかったが傷つけてしまった」という失敗を防ぐ

【研修資料の構成】
1. 葬儀社での言葉遣いの基本姿勢（なぜ言葉が重要か・3つの原則）
2. 避けるべき言葉リスト（忌み言葉・直接的な表現・失礼な言い回し）
   → それぞれNG例とOK例（言い換え例）をセットで示す
3. シーン別の接遇フレーズ集
   ・ご遺族への初回対応（電話・来社）
   ・式場での案内・誘導
   ・お別れの場面での声かけ
   ・葬儀終了後のお見送り
4. よくある「うっかり言ってしまいがちな言葉」10選とその対処法

対象：葬儀業界未経験の新人スタッフ（入社1ヶ月以内）
文体：分かりやすく・具体的・暗記するより「考え方が身につく」形式で

【AIの回答：全文（抜粋・主要部分）】

葬儀社スタッフのための言葉遣い研修資料

1. 言葉遣いの基本姿勢——3つの原則

原則①「あなたは今、人生で最も辛い時間を過ごしている方の隣にいる」
葬儀の場に来られるご遺族は、大切な方を亡くされ、深い悲しみの中にいます。その状況で「うっかりした一言」が、想像以上の傷となることがあります。言葉を選ぶことは、プロとしての最低限の敬意です。

原則②「正確さより温かさを優先する」
情報を正確に伝えることは大切ですが、それ以上に「この人は私の気持ちをわかってくれている」と感じてもらえることが重要です。完璧な敬語より、心のこもった言葉を。

原則③「沈黙も言葉のひとつ」
何か言わなければという焦りから、余計な言葉を重ねてしまうことがあります。寄り添って静かにそばにいることが、最善の接遇になる場面も多いです。

2. 避けるべき言葉リスト（NG→OK言い換え表）

3. シーン別の接遇フレーズ集

【ご遺族への初回電話対応】

（電話を受けた直後）
「このたびはご逝去のご連絡をいただき、誠にありがとうございます。心よりお悔やみ申し上げます。このあといくつかご確認させていただいてもよろしいでしょうか。」

（詳細確認が必要な場合）
「大変お辛い中、恐縮でございますが、ご準備を進めるためにいくつかお伺いできますでしょうか。」

【式場での案内・誘導】

「こちらにお進みいただけますでしょうか。」（手の平を向けて身体全体で示す）
「足元にお気をつけください。」
「どうぞ、こちらにお座りください。」

【お別れの場面での声かけ】

「どうぞ、最後のお時間をゆっくりとお過ごしください。」
「お時間が来ましたら、お声がけいたします。どうかお気になさらず。」
（声かけが難しいと感じたときは）無理に声をかけず、少し離れて待つことも大切です。

【葬儀終了後のお見送り】

「本日はご多用の中、最後までお付き合いいただきありがとうございました。」
「○○様のご冥福を心よりお祈り申し上げます。」
「どうぞ、お体に気をつけてお帰りください。」

4. うっかり言ってしまいがちな言葉10選

1. 「大往生でしたね」→ 遺族にとっては年齢に関係なく悲しみは同じ。言わない。
2. 「もう楽になられましたね」→ 「楽になった」という表現は遺族には届かないことが多い。
3. 「お気持ちわかります」→ 本当にわかるはずがない。「どれほどお辛いか、お察しします」に変える。
4. 「次のご予定は？」→ 葬儀後にすぐ「次」と言う表現は急かす印象を与える。
5. 「他の方も同じようにされています」→ 比較は禁物。その方だけの葬儀という姿勢で。
6. 「今日中に決めないと」→ 急かすことが遺族を傷つける。「ご都合が合うときに」を使う。
7. 「それは無理です」→ 「少し難しい状況ではありますが、できる限り対応いたします」に。
8. 「ご長男はどこですか」→ 家族構成を前提にした言い方は避ける。「喪主様はどちらでしょうか」。
9. 「本当はこうした方がいい」→ 自分の価値観の押し付けに聞こえる。提案は「〜という方法もございますが」。
10. 「よかったですね」→ どんな文脈でも、葬儀の場で「よかった」は使わない。

かかった時間と感想

この3つの成果物（会葬礼状・FAQ・研修資料）を生成するのにかかった時間は、プロンプトを書く時間も含めて合計で約35分だった。

正直、驚いた。

特に「言葉遣い研修資料」は、葬儀業界の専門知識がある人間が1〜2日かけて作るような内容が、一発で出てきた。忌み言葉の知識・シーン別フレーズ・「うっかり言ってしまいがちな言葉」のリスト——すべてが体系的にまとまっている。

もちろん、これで完成ではない。実際に使うには、担当スタッフが一読して「うちの事務所ではこう言っている」「この表現は地域の慣習と違う」という確認・修正が必要だ。でもそれは15〜30分でできる作業だ。

葬儀社の「言葉は怖い」という思いは正しい。だからこそAIを使って「まず正しい言葉の下書きを作り、プロが確認して使う」というプロセスが、業界に最も向いていると私は確信した。

AIに任せるのではなく、AIを使ってプロが仕上げる。それが葬儀社のAI活用の正解だ。

山崎恭平／AI内製化総合研究所 所長
株式会社インバウンドホールディングス専務取締役。営業と交渉の世界で成果を上げてきた一方、パソコン作業は横で支えてくれる事務方に頼りきりだった。AIの登場で、一番苦手だったパソコン作業が「自分でできる」に変わり、気づけば中小企業から上場企業まで10社以上のAI顧問を務めるように。スプレッドシートの関数すら分からなかった私でもできた——だから、誰でもできる。AIの学校や顧問にお金を払い続けるのは、本質的にもったいない。初期は人を頼ってもいい。でも最後は自分たちで内製してほしい。そんな思いで、このメディアを作った。

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